Kundenorientiertes Handeln –
Ihre persönliche Service Excellence
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| Seminarziele Die Betreuung und Beratung Ihrer Kunden erfordert viel kommunikatives Geschick. Das Seminar hilft Ihnen, Ihr eigenes Kommunikationsverhalten zu überprüfen und – wenn gewünscht – zu verbessern. Sie überprüfen Ihre innere Einstellung zum Kunden entdecken den Zusam-menhang zwischen Einstellungen, Kommunikationsver-halten und Erfolg. Programm Kommunikation Die Grundlagen wirkungsvoller Kommunikation • Verstehen und verstanden werden • Verschiedene Ebenen der Kommunikation • AIDA und andere Kommunikationsmodelle Kundenorientiertes Verhalten Einstellungen und ihre Auswirkungen • Gesprächs- und Beratungsatmosphäre positiv beeinflussen • Die Kunst des Fragens und Zuhörens • Verschiedene Kundentypologien und der „beste“ Umgang mit ihnen • Der Umgang mit „schwierigen“ Kunden • Die kundenorientierte Reklamationsbearbeitung Der rote Faden im Beratungsgespräch Einstieg und Eröffnung • Verschiedene Sichtweisen • Frust abbauen • Das sachliche Kerngespräch • Der zielorientierte Abschluss Kundenorientierung am Telefon Verhalten bei aktiven und reaktiven Telefonaten • Die Produkt-Vorteil-Bedürfnis-Argumentation am Telefon • Der Gesprächsleitfaden: arbeiten mit dem Script • Die Gesprächsstrategie Kundenorientierung im Schriftverkehr Brief und E-Mail als Visitenkarte • Dialogstufen im schriftlichen Gespräch • Lebendiges formulieren und gestalten einer kundenorientierten Korrespondenz Zielgruppe Fach- und Führungskräfte aus allen Unternehmensbereichen Voraussetzungen Keine speziellen Kenntnisse Methode Vortrag, Diskussion, Übungen, Videoaufzeichnungen und -analysen Seminardaten Dauer: 3 Tage Empfohlene Teilnehmerzahl: 9 |
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